堂食較少、外賣為主

營業主要靠剛需客群

西貝漢光百貨店位于北京西單，這里是北京核心商圈，西單大悅城、君太百貨、西單購物中心等大型購物中心云集于此。平日周邊人流量大、游客眾多。

內參君在3月18日上午10點到達西單，這里沒有了以往的熱鬧喧囂，人流很少，只有一些商圈工作人員匆匆走向各商場的員工通道。

目前西單各購物中心每天開始營業的時間調整到了上午11點，漢光百貨的正門也在臨近開業時間時出現客流。等候進門的顧客大概有20人左右，排隊、進門再去往各個樓層。

內參君來到西貝漢光百貨店所在的商場8樓，這一層是餐飲聚集區域，還沒到午餐時段，暫時還沒有客人。不過西貝和旁邊幾家餐飲店門口，都有外賣小哥在等候取餐。

上午11點半，第一桌客人姍姍來遲，12點半，迎來高峰期，相比疫情之前高峰期延遲近一個小時。內參君觀察到，該店堂食分為三個區域，只有兩個區域接待客人，客人間隔而坐，相互之間超過1米。

下午2點左右，客人陸續離開，西貝員工開始吃午飯，員工餐采用了分餐制。

下午門店沒有閉餐，陸續有外賣小哥過來取餐，但堂食直到下午4點半之后才有第一桌客人，整個下午堂食僅4撥客人。下午7點左右，商場不再接待客人，店長、廚師長、服務經理三人在進行會議復盤。

 

特殊時期

讓顧客安心吃飯最重要

西貝奉行的“喜悅感動”服務，門店員工會與顧客充分互動，平時也會經常舉辦親子互動。但這些貼心服務，在疫情影響期都要改變方法，“現在保持一定距離，才是對顧客最好的服務”。店長趙志強告訴內參君，特殊時期，門店要做的就是讓顧客安心吃頓好飯。顧客用餐時是取下口罩的，保持距離才會讓顧客更安心。

從每一個細節做到安全，用每一個細節讓顧客安心。內參君注意到，門店從進門、堂食用餐、外賣都在貫徹這一原則。

顧客進門需要等登記體溫、電話，消毒噴壺也擺在最顯眼的地方。

門店準備了消毒濕巾，以及專門的塑料袋為客人裝口罩，防止口罩在進餐時段被污染。

門店設有專門的外賣取餐處，與顧客進店的入口不同。騎手不進店，在無接觸取餐處取外賣。堂食顧客較少，外賣居多，取餐口等候的外賣小哥絡繹不絕。

西貝現在使用的是升級版外賣安心卡，正面是除了所有接觸該外賣的人員姓名以及體溫，還有一個一次性手套給顧客用來拆外賣，背面是菜品加熱時間提醒，外賣包裝更是采用雙層包裝袋。

內參君發現，西貝漢光百貨店有專門人員跟進外賣，追蹤每一個外賣是否送達、菜品是否正確、標簽是否完整、外賣體驗如何。

內參君還注意到幾個小細節，與客人接觸的服務員都帶著手套、網帽，而專門打包外賣的服務員卻戴著N95口罩；服務員在收餐的時候會戴一次性手套，然后用消毒噴壺對顧客接觸過的地方進行消毒，最后會扔掉這個一次性手套。

?戴著手套、網帽、N95口罩為外賣小哥測體溫的服務員

精益管理讓門店員工“不空轉”

受疫情影響，目前大部分門店堂食顧客都很少，門店員工出現“空轉”狀態。但西貝門店的員工狀態不同，每個人都保持正常運轉的工作節奏。

內參君守店一整天，才發現了玄機所在：

內參君在店里的這一天，門店前廳有7位工作人員（含店長、服務經理），后廚有6位工作人員（含廚師長）。而平日里，漢光百貨店員工的常態配置是32人，其中后廚15人，前廳17人。

?餐臺旁邊的安心卡上標注了前廳和后廚的人數

西貝一直在做精益化管理，前廳、后廚都在做精益優化。精益廚房的優化中，檔口合并、員工工作合并等，在目前運營狀態下充分顯示了降本提效的高效運轉作用。

比如西貝門店一般會有專門的莜面妹負責搓莜面，而現在所有的雜糧、主食都由一個人負責，原來搓莜面的那個人還需要做肉夾饃、做奶酪餅、蒸棗糕黃饃饃等等。

 

?客流下降，莜面妹卻還是很忙，因為她還要做別的主食類產品

經過一整天的蹲守，內參君整理出了當日門店員工的工作時刻表。內參君發現，除了增加必要的消毒工作，西貝員工的作息時間并沒有什么變化，但這張作息表里卻藏著西貝的管理玄機。

用餐低峰期西貝會組織員工集體學習，比如后廚的工作人員學習菜品SOP標準、食品安全SOP。內參君還發現西貝每天都會有直播，直播內容有關于心理輔導、企業文化，也有關于常見傳染病的知識。門店群里每天都在分享自己的感悟以及人生召喚，西貝試圖用夢想去號召和團結員工。

?西貝最近的直播課程以及西貝某員工寫的“人生召喚”

收支勉強持平

外賣是最大增量

3月18日當天，西貝漢光百貨店店堂食共接待18批客人（上午14批，下午4批），已經是該店這幾天來最好的情況了。這家門店3月13日開放堂食，周一至周四平均每天接待大概10桌客人，周五至周日大概20-30桌客人。

相對于商場同一層的其他餐飲門店，這個接待量也是較好的。當西貝門店有5桌客人時，周邊餐廳只有兩三桌客人，還有些餐廳沒有堂食顧客，員工零零散散站在餐廳各處。

?顧客體溫登記表，從中可以看到每天的進店人數

據了解，這段時間該店營業額僅為同期的25%，其中堂食占比20%，外賣占比80%。店長趙志強介紹說，唯一的好消息是外賣做得比以前好了，同比上浮2000-3000元。

趙志強說，雖然外賣比平常做的好，如果不開堂食，即使所在商場減免房租，門店也是虧損的，剛開堂食的時候門店僅能勉強保收支平衡。

他告訴內參君，在“少賠錢就是多賺錢”理念的指導下，他現在每天都會非常細致盤點一遍門店物品，更科學地去進行菜品預估。因此營業額雖然下降了，但損耗僅為原來的三分之一。

疫情剛開始沒多久，為了降低人力成本、盤活用工資源，這家門店有參與共享員工計劃，將部分員工輸送到沃爾瑪工作。

員工陸續復工

收入直降共渡難關

門店客流較少、收入下降，對運營和員工的需求與平日不同。而外地回京的員工也要先進行14天的隔離期，才能正式復工。

目前西貝漢光百貨店的員工還沒有全員復工，外地回京的員工還在進行14天的單獨隔離，餐食由門店安排專人配送。結束隔離后，排班復工。

除了隔離政策與網課直播，西貝還會針對在家的員工、隔離的員工有進行心理輔導，確保員工身心健康。

因客流和門店營收，已經復工的員工薪水也一定受到影響。現在的營收情況下，西貝員工收入如何？

西貝前廳員工的工資由三部分構成：創收（銷售）+客訪+客流；后廚員工工資由兩部分構成：創收+客訪（客人對菜品的評價）。

疫情期間，僅有外賣、不開堂食時，前廳銷售無、客訪無、客流無，員工領保底工資。現在堂食恢復，但客流大幅下降，創收、客流都受到很大影響，實際收入也隨之下降。

不過大部門員工都告訴內參君，表示很理解。一位前廳員工告訴內參君：“現在顧客少、門店收入少，工資自然會少一些。特殊時期，我們西貝還比較有保障，很多餐廳都關店裁人了。”

“臥底”一天，內參君印象最深的是與店長趙志強的一番對話：

“為什么不賺錢還堅持營業？”

“疫情總會過去，疫情期間客人能吃到你的外賣，能在你店里安心吃頓飯，能看到你為抗擊疫情所做的所有努力，疫情之后，他們會更加信任你。”