餐飲老板內參-文章資訊-西貝賈國龍巡店怒斥：服務員不是公主，我是老板也得撤餐！

西貝賈國龍巡店怒斥：服務員不是公主，我是老板也得撤餐！

西貝品味早讀

拆解復盤

2021-01-04

9.5萬

一切為了顧客，我們盡力了嗎？

——賈國龍在賈國龍功夫菜金源店優化會上說的話

總第 2585 期

來源 | 西貝品味早讀

給夠待遇，給夠愛，從嚴要求，優勝劣汰！

前陣子我到功夫菜金源店，有張臺顧客就餐完了沒有人撤餐，美食顧問就在那兒站著不動，我就盯著，好幾分鐘就是沒人來撤，后來一問說美食顧問不撤餐，得等專門的撤餐員。這個我太不認同了，別說美食顧問要撤餐，店長要撤餐，我老板去了我還得撤餐呢！

我們天天都在說顧客價值，感知顧客的感知，誰跟你說撤餐不是顧客價值呢？不撤餐太難看了，你一等，旁邊的顧客看著就會不舒服。

這個臺只要顧客一吃完，馬上大家一配合把臺撤了，迅速鋪上臺又是一個迎賓狀態，熱火朝天的干活場景，顧客看著都舒服，看著你們就是一家人。專職撤餐員的崗位必須立馬撤掉，別把美食顧問端起來，人啊，心態一高，服務肯定好不了。我們說“給夠待遇，給夠愛，從嚴要求，優勝劣汰”，這個“愛”不是溺愛，糖分不能過大，愛的背后是嚴，要從嚴要求，要能攻堅克難。

美食顧問不是公主，就是高素質的高級服務員，得比別人服務得更好，該撤餐撤餐，該洗碗洗碗，凡是能服務好顧客的，該干啥干啥。餐飲就是個勤行，苦活臟活累活都要干。

處處方便顧客，而不是方便自己

“一切服務顧客”，我們藍圖里是有的，但一直缺少足夠的重視，源頭是我們如何制定一個服務標準讓顧客滿意，這需要營銷部和營運部一起來定。

我們有個服務理念“不好吃不要錢”，顧客不滿意你給他退了，顧客滿意了嗎？你給他退了，這叫消除了顧客不滿，顧客還沒有滿意。什么時候滿意了呢？你再給他一個補償他才滿意。

人家說不打不相識，好多忠實顧客怎么來的？就是由于發生了問題，發生了矛盾，發生了事故，但是你解決的特別的好，顧客接受了你，認了你，于是成了你的忠實顧客。這些是要納入我們的源頭上的服務標準里的。

源頭上的理念特別特別重要，處處方便顧客，一切為了顧客，而不是為了自己。工作百分百不出錯，那也不可能，但一個事兒你別卡住，就收集顧客意見這個事兒，沒二維碼就不收集意見了嗎？一個原則，別誤了顧客的事兒，讓顧客體驗先好，自己再快速迭代，優化改進。

千萬不要算計顧客，而是要想方設法“算”得讓顧客舒服。你在算計顧客，顧客也在算計你，我們這群人能算得過千千萬萬的顧客？你在算你的毛利，顧客想的是這個地方不能吃了，我不來了。口口聲聲喊掙錢，你偏偏掙不上錢。餐飲這行是一個古老的行業，古老的那些商業規則都是經典，比如貨真價實，童叟無欺，薄利多銷，賓至如歸，悅近來遠，做這個行業要有一股傻勁兒，下足笨功夫。

“盡力”的標準是什么？

為什么大家每天從早忙到晚往往沒什么成果？為什么工作那么辛苦還被老板批？為什么攻不下山頭，打不贏硬仗？要好好反思，捫心自問：我盡力了嗎？我真的盡全力了嗎？

今天給我匯報的金源店問題解決方案，我沒聽出來一點點你們有力量的行動。都是ppt干部，都是原因理由干部，沒有幾個人鉆到一線刨根問底，就像破案一樣，我一定要追到源頭看清楚是個啥事兒，看清楚之后給一個解決方案，我還要比別人追得深，我就是真行動派，盯住過程，全力以赴要結果。完美不是結果，我沒有拿完美去要求你，我要的就是你盡力了，盡力了就沒遺憾。

盡力分三個力：體力、腦力、心力。說我們的人不睡覺，從早忙到晚等于盡力嗎？那是盡了體力，你盡腦力了沒有？我們經常找到的問題不是真問題，找到的原因不是真原因，這種情況下你的辦法一定不是真辦法，一定不是對癥下藥的，你那把鑰匙開不了那把鎖，整天忙就是不出成績。我經常說咱們的工作都應該要回到“三真工作法”：鑒定真問題，區辨真原因，找到真辦法。這些都需要心力，真的做到感知顧客的感知。

只要你全力以赴盡了這三個力，什么結果我都坦然接受。只要你盡力，那該是什么結果就是什么結果。

接下來的工作作風必須改，好的工作作風不難，就是下賽場，成為運動員，而不是坐在看臺當觀眾。門店是怎么回事兒，現場找體感，群策群力，大家一起想，到底我們今天能解決什么，明天能解決什么，后天能解決什么，每天解決一點點，每天都要成果，一刻都不能停，迅速反應，馬上行動。眼睛在看，耳朵在聽，嘴巴在嘗，鼻子在聞，管理工作就是一個實踐，行動行動行動，而且全是小事兒，別老想著有多大的事兒，就是一個一個小事兒地解決解決解決。

盯老板不如盯顧客價值

產品經理必須代表顧客利益，然后拉動研發，拉動生產，拉動銷售，這才是你們的工作職責。你只要想著顧客價值和顧客利益，一切為了顧客，你就對了，真正拉動你能夠每天高高興興工作的就是一切為了顧客，那么多的顧客通過你們的優質服務能吃到地道名菜，這就是你們工作的成就感。一切為了顧客，從這點出發，一通百通！

一切為了顧客，大家就特別容易達成共識。別老想著怕辜負領導和老板的期望，太low，這樣你會糾結我也會糾結，大家沒想到一塊目標就不一致。大家工作盯老板沒錯，但不要只是盯老板的情緒，你再往前探一步，老板在盯誰？盯顧客價值啊，你再往前想一步，老板這個話他想代表顧客的什么價值，你讀懂了、做到了你就是盯著顧客價值，那我們就在真理處相遇，互相佩服。老板情緒會有波動，但顧客利益抽象之后非常穩定，盯著顧客價值去工作，這是管理升段。

一切為了顧客，全力以赴地工作，是會有成就感的，因為你真正找到了源頭，找到了一個人作為個體在社會中的價值。