連鎖餐飲品牌的數字化升級應該分幾步走？

這個問題或許沒有標準答案。但有一點毋庸置疑——標準化的服務方案必然無法滿足品牌個性化的發展訴求。

因此，作為味千數字化升級的總負責人，劉春燕制定了“UAT環境驗證——單門店試點驗證——小范圍門店推廣——批量門店切換——項目驗收”的“五步走”系統升級方案。

◎圖1 味千拉面門店批量切換流程圖

在項目啟動之初，美團組織多名“身經百戰”的產品專家，深入各區域門店一線，與客戶面對面溝通，進行業務梳理和需求調研。產品經理在項目中更多地充當一個“轉譯器”的角色，他們既對客戶需求有著更深刻的洞察，同時也熟悉IT開發邏輯和語言系統，能更好地促進數字化餐飲系統功能與實際業務需求的對接。 

“一定要確保方案真正落到地上”，這是劉春燕反復強調的一句話。

在綜合考量人力調度、切換流程及周期等因素的前提下，項目組充分論證，提出了純遠程、遠程與駐店結合、全駐店三套方案。

其中，純遠程切換的靈活性更強，但勢必拉長整體的切換周期；而全駐店的方案雖然耗費的人力成本高，但全員現場安裝更能保障切換的時效性，可降低切換風險。

最終，秉承著“極度關注客戶”的服務理念，綜合味千“全直營”的經營管理模式，美團給出了6天全駐店切換的方案（注：因系統升級切換完成后需次日留候全天觀察，故駐店時間比切換時間多一天）。

正式切換時的底氣源于完備的前置準備工作。

“前期準備越充分，正式切換時的風險越小”。第一次動員大會上，項目經理盧光游開門見山地和各個成員強調。

作為中國最大的快速休閑餐廳連鎖品牌之一，味千可謂是“家大業大”，旗下有“UCC”、“麺屋武蔵”、“金色不如歸”等多個子品牌，產品業態上差異較大，覆蓋面食、燒烤、咖啡等多個品類。因此，任何一個環節出現差錯都可能牽一發而動全身。

為此，美團餐飲系統為味千量身定制出一套與其業務流程、轉型訴求、發展戰略相契合的數字化轉型賦能方案。在數字化系統正式上線前，盧光游組織項目組首先在金色不如歸、麺屋武蔵、UCC等味千的子品牌門店，進行全流程的切換前預演。

◎圖2 美團項目組在味千子品牌“金色不如歸“門店的現場考察實拍

據盧光游介紹，小規模試點演練可以讓項目組人員對味千的整體業務流程有更細致的了解，同時更全面地把握切換過程的要點。

此次預演取得了良好成效：在總部UAT（User Acceptance Test，用戶驗收測試）環境下各類數據接口無縫銜接，子品牌的經營數據和會員資產得到了平穩切換。“新系統的可玩性更強，數據復盤更加到位，還新增了一些個性化的功能。”一位味千旗下子品牌的運營負責人反饋道。

與此同時，美團餐飲系統實施組負責人杜坤福也在緊鑼密鼓地準備中——他在忙著為數百家味千門店進行硬件系統檢測和軟件系統預安裝。

按照預定時間，全國各地的實施人員進入各個門店，對味千門店的硬件設施進行性能檢測與系統排查，再根據“實施手冊“中的流程細則對各類系統進行升級。全部工作結束后，他們會把各個門店的檢測和安裝情況匯總到統一的反饋表里。

“這個環節很重要，必須事無巨細，在正式切換前確保系統間的適配性與運營的穩定性”，杜坤福介紹道。

◎圖3 實施人員調試硬件設備

5天，538家店，0事故。

看似幾個數字的簡單疊加，背后是近六百個專業人員數月厚積薄發的沉淀。在系統切換前，不論是對總部管控層，還是門店實施層的切換人員，都進行了全方位、全流程培訓。總部技服支持組的成員更是“身經百戰”，堪稱系統切換升級全過程的“多面手”，每個成員既負責跟進10—15家門店的切換進度、協助進店實施人員解決門店問題；同時負責工單流轉，協助產研和前線人員進行實時溝通。

美團還為此次項目專項開發了AI智能工單，以加快bug在各個節點的流轉速度，提高門店現場切換和運營問題的解決效率。

諸多專業的共同加持，成就了高質高效的系統切換成績單。

據Tom介紹，味千在系統切換完成后曾組織了專項的員工回訪，面向營運經理、門店負責人等不同業務線、不同職能的員工，收集反饋意見。

調查結果是“大家普遍反饋，這次系統升級后解決了很多之前根深蒂固的頑疾”。

味千北京區域一門店負責人安子（化名）介紹，此次數字化升級后最明顯的感知是“操作流程簡化了，后臺功能的可用性也明顯更強了”。

安子表示：“之前在進行營銷推廣時，我們需要在多端口重復創建營銷活動，但現在可以實現一鍵并聯多端口；之前在核銷團購券時需要通過開店寶驗劵、再到收銀端進行落單結賬，但現在團購與收銀完全打通，可以直接用POS機一鍵操作；前系統在退單管理上很麻煩，現在的流程就很敏捷，徹底做到了原路進原路出。”

得數字化者得商機。數字化是餐飲連鎖品牌在發展道路上的重要加速器，不只涉及數字化工具的升級，更是業務流程變革和組織體系的重塑，需要深思熟慮的多方布局。接下來美團餐飲系統將進一步為味千提供品牌孵化和全流程運營陪跑服務，助力味千在數字化升級之路上進一步行穩致遠。

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輪值主編｜楊檸睿

視覺、插圖｜代丹

編輯 ｜雪糕

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