東京迪士尼并不是全球面積最大的迪士尼，但它是最盈利、客流量最大的迪士尼，重游率高達97%，居世界第一。

早在1983年營業之初，東京迪士尼的重游率僅有6%。老東家美國為了避免承擔盈虧的風險，自身不投資、不參股，放棄了對東京迪士尼的股份處置權。

誰也沒想到，后來日本把美國海外第一家迪士尼經營得如此成功。

僅用了十年，客流量已到超過美國加州迪士尼，達到每年1700萬人，創造了客流神話。到現在，東京迪士尼的年度游客量超過2500萬，帶動旅游經濟消費超過170億美元，占日本旅游業營收的12%。

贏客源者贏天下，東京迪士尼深諳此道。其成功主要得益于卓越的服務質量。

世界服務看日本，日本服務看迪士尼。9月25日，餐飲老板內參海外深度考察游學日本一期正式啟航，用“企業考察+課程培訓”，帶你感悟日本服務行業背后的道與術。

迪士尼服務項目總監加賀屋克美將憑借13年迪士尼工作經驗，用震撼心靈深處的精彩演講，為大家揭開“迪士尼感動經營”的奧秘。

97%的重游率是什么概念呢？

有數據顯示，中國歡樂谷即使在暑假最受歡迎的狂歡節期間，重游率也只有30%，而環球影城等世界級游樂場的重游率一般穩定在50%左右。所以，東京迪士尼97%的重游率可以被稱為奇跡。
 
東京迪士尼的精準定位

消費群體明確

東京迪士尼的消費群體是女性。特別是近幾年，年輕女性已經超過兒童，成為買買買的主力軍。據統計，日本女性中，去過迪士尼十次以上的有三分之一。

為什么定位年輕女性呢？迪士尼的衍生品效應非常驚人，女性天生愛卡通、愛幻想，這些浪漫的周邊產品往往能成為女性的心頭好。2013年《冰雪奇緣》上映之后，迪士尼推出的“公主裙”，一年內就帶來了4.5億美元的收入。媽媽決定家庭的消費，盯緊女性，才能做長遠生意。

一切圍繞目標

東京迪士尼的目標市場定位于所有渴望快樂、追求快樂、體驗快樂的人。“一切為了大家的笑容”是東京迪士尼的Slogan。實現這一點，必須靠員工。顧客是“貴賓”，員工是“演員”，職責是“角色”，制服是“戲服”——這是每一位迪士尼員工在入職培訓時都會接觸到的。

產品設計中的小心機

如果你只來一次，那么對于迪士尼來說，絕對不是一個劃算的生意。

從產品上怎么吸引回頭客呢？東京迪士尼想出了兩個辦法。

6月份，東京迪士尼發布了一個名為“Flying Summer Magic!”的VR體驗活動，主要配合夏季時節開放，是一個360度全景視頻的觀影體驗，用戶需要利用智能手機和無屏VR設備才能觀看。

“顧客需要”是迪士尼創新產品的原動力。迪士尼長年堅持“三三制”，即每年要淘汰1/3的硬件，新建1/3的項目，補充1/3的娛樂內容，每年都有新奇的項目吸引游客。

除了這一點，還有一個根本性因素。如果你是第一次去東京迪士尼，一天根本不可能玩遍所有項目。因為這個樂園本身就被設計成一天只能玩2/3的程度，讓你的樂趣存有遺憾。

想人之所想的運營理念

東京迪士尼的極致服務體現在他們的四大運營理念之中，分別是“安全性（Safety）”、“講究禮貌（courtesy）”、“表演（show）”、“高效（efficiency）”，簡稱為SCSE。這是每一位員工入職第一天都要接觸和掌握的。

“311”大地震的危機應變

日本311大地震的時候，迪士尼有將近7萬人被困。這一天，東京迪士尼做出了怎樣的反應呢？

他們28年來第一次開放內部通道，讓游客避難。這個通道里可以看到迪士尼所有的運行機密。而工作人員自己站在吊燈下，用輕松的語氣和游客說：“不要擔心，我是吊燈精靈，會保護大家的！”

那一天，7萬人都得到了免費的餐飯。事實上，在日本這個災害多發的國家，東京迪士尼每天準備5萬人度過3~4天的糧食。危機解除后，所有的游客都安全地離開了迪士尼。

這一切的應對措施都來源于嚴格的危機應變機制。東京迪士尼每年舉行180次災難應對演習，也就是平均兩天就會在園內某個角落進行突發訓練。園內備有專用消防車，消防員24小時隨時待命。

準確到秒的迎賓服務

一般情況下，東京迪士尼8點開始迎客。開門之前，人員6點半到崗，打掃園區，陳列、整理商品。快到8點，顧客陸陸續續在門口排隊，所有服務人員換好工作服列隊，等待秒針指向8點。

強IP宣傳打造迪士尼文化

迪士尼靠米奇系列卡通人物起家，之后借助強大的電影后盾，成功塑造了公主系列、海底總動員系列、獅子王系列等，擁有上千個角色。它們都成了迪士尼強大的“IP”資源。

樂園里，每位員工都把自己定位為一名表演者。每天都有由上百個形象組成的“強IP隊伍花車”游行，時時刻刻感染引導游客。無論是參與度、提及率還是形象直觀感受，東京迪士尼已經將自己打造成強大的核心“IP”和一種“信仰”式的文化。

結合以上幾點，就不難理解，為什么東京迪士尼可以打造神級重游率。

“讓樂園所有人都能感到幸福”是東京迪斯尼樂園基本經營目標。東京迪斯尼樂園為數以億計的游客提供令人感動、難忘、樂于傳頌的服務，這背后的奧秘是什么呢？

餐飲老板內參推出日本深度考察游學，金秋九月，我們將啟航前往日本，請迪士尼專家加賀屋克美為大家揭開這一謎底。

迪士尼專家的“感動經營”理論

加賀屋克美早年就職于東京迪斯尼樂園，曾調任美國總部華特迪斯尼世界度假區，主管迪斯尼品牌商品的銷售業務，之后在東京迪士尼工作五年。

以早年任職迪士尼的經驗為基礎，加賀屋克美提出了“感動經營”的理論，并出版暢銷書《迪士尼教給我們的待客之道——這樣做才能撼動人心》、《從迪士尼中學到的工作樂趣》等。

加賀屋克美還是日本零售業、娛樂服務業感動經營領域的資深咨詢顧問。在上海世博會期間，加賀屋老師曾任國內志愿者和海外服務人員的培訓講師。

目前為止，近百家日本及其他外資企業接受過他的指導和經營咨詢服務，咨詢對象遍及石油、IT、出版及娛樂等各種行業。
 
如何提高員工的感動度？如何在細節上打動顧客？都是值得每位餐飲老板思考的問題。加入日本餐飲深度考察之旅，看迪斯尼如何利用95%的鐘點工來創造97%的回頭率！