企業的生存離不開管理，但管理是什么？是機制或者考核指標？像擦桌子、洗手這種事，需要管理嗎？

很多牛逼企業的答案是：需要！而且紛紛下大成本、花大力氣去管這些看似不起眼的小事！

為什么？細節這個魔鬼又一次顯示出了它強大的能量，來看看吧。

01、搬磚塊實驗：
流程管理有多重要！

麥當勞之父雷· 克洛克認為，管理不是一種抽象的可供人們高談闊論的東西，實實在在體現在工作中才能發揮作用。而將管理體現在工作中的方式，是將內化的東西外化、抽象的概念具體化。

比如，提高生產效率也有一個外化的指標——流程管理。

                                                                             科學管理之父泰勒

科學管理之父泰勒，曾做過一個搬運鐵塊的實驗：在沒有流程標準的情況下，每個工人每天搬運鐵塊的重量為12-13噸，收入為1.15美元；當他仔細觀察工人彎腰、直腰、行走速度，持握的位置和其它變量之后，制定一個統一的搬運鐵塊流程規范之后，每個工人每天可以搬運鋼鐵47噸，工資可以拿到3.85美元。

泰勒相信，即使是搬運鐵塊這樣的工作也是一門科學，可以用科學的方法來管理。

亨利·福特的流水線管理、豐田的精益生產理論、麥當勞堅持的極度嚴格的標準業務操作流程……一流企業無不在踐行流程管理，這一點在餐飲業也越來越成為趨勢。

02、每一個牛逼餐企都是“流程控”

｜ 海底撈 ｜

擦桌子和翻臺率

海底撈張勇說：無論是互聯網思維還是做個體戶的，流程制度是必不可少的，只是怎么變化的問題。

海底撈的服務備受推崇，而支撐其對外呈現良好服務的一個個原子正是流程制度。比如，擦桌子，看似簡單、沒有技術含量的活，海底撈卻對其設定流程動作，同時麻利的動作也引起顧客圍觀、拍照。

視頻中，收臺的服務生擦桌子分別使用了藍、紅、白三種顏色不同的毛巾：

第一條為藍色濕毛巾，拂去臺面上的殘渣，同時將已噴灑的洗潔精涂滿整個臺面；

第二條為紅色濕毛巾，擦去臺面上的洗潔精和油污；

第三條為白色干毛巾，擦干臺面上的水珠。

海底撈所有店面的平均翻臺率為4.1，壓縮收臺時長、減少顧客排隊時長，流程管理對海底撈翻臺率的提高不無關系，同時也將自己的管理文化免費向顧客“兜售”。

｜ 巴奴 ｜

洗手的標準化

海爾張瑞敏曾說，把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡。

競爭優勢歸根結底是管理的優勢，而管理的優勢則是通過細節來體現的。洗手，這么一個簡單的細節，巴奴制作標準流程，在全公司所有門店的后廚推廣，要求每個員工都按照標準流程來洗手。

見微知著，許多企業的成功不只是戰略戰術的成功，更多的是贏在細節。將簡單的細節流程化，這樣做至少有三大優點：

a.降低新員工的培訓成本，所有的細節工作不再是你認為、我認為、他認為，而是大家執行統一的標準；

b.便于跨區新店的快速復制，標準流程即是店面復制的底圖，底圖的標注準確無誤，新店的復制才能少走彎路；

c.“店內憲法”，人的能力有高有低，且經常處于“不穩定”的狀態，假如餐廳有一部貫徹執行的“店內憲法”，不僅人員的離職成本很低，而且

離職人員在職時的思考、建議可以通過“店內憲法”的修訂進行沉淀，如此一來，人雖然走了，智慧卻留在了店內。

管理究竟是在管理什么？從某種程度上說，即是在管理細節，如建筑師一樣，對建筑中的各個細節精雕細琢。

｜ 麥當勞 ｜

2000多個流程成為全球“圣經”

麥當勞作為快餐領跑者，QSCV一直是其推崇的準則，為了貫徹這一準則的執行，麥當勞用了一整套的流程手冊來規范員工的工作。

麥當勞在成立的第三年，便編寫了麥當勞運營訓練手冊，來規范餐廳的各項工作、步驟和方法。

幾十年來，麥當勞不斷豐富和完善自己的管理手冊，比如麥當勞曾花費200萬美元制作管理手冊，近目錄就600多頁，里面規定了2000多個制作標準和規范，已成為麥當勞維系全球幾萬家店面運營的“圣經”。

比如，麥當勞對柜臺人員的工作流程，細化為六部，稱之為“服務六部曲”：

a.微笑歡迎顧客：聲音親切且有目光接觸。

b.記錄并建議點膳：促銷，增加營業額（每次只能促銷一次）。

c.匯集產品：漢堡包、薯條、熱飲、冷飲。

d.呈遞產品：把M的標記朝向顧客，餐盤輕輕推給顧客。

e.收取款項：唱收唱付，大鈔橫放，背面朝上（先將零錢放到顧客手中，再將紙幣一張一張的數給顧客）。

f.感謝顧客并請他們再次光臨：一定要說“謝謝”。

麥當勞對標準、流程的細化，其目的在于“剝奪”員工的自主決定的自由度，員工柔性操作的空間越小，出品品質也就越穩定。

雖然麥當勞雇傭了很多兼職員工，正因為這一套簡單、高效、便于執行的流程，麥當勞才敢于對外宣稱：全世界麥當勞漢堡包的品質都是一樣的。

03、對流程的“放松”是對企業的“放縱”

管理存在于無形，卻無時無處不在支配著企業的運轉，是企業成功的充分非必要條件，但許多老板對此頭痛不已。

海底撈張勇說：管理永遠是一個永恒的話題，我干了二十多年來從來沒發現哪天滿意過，總是不斷的出問題。

英國左翼作家喬治·奧威爾出版的小說《一九八四》，描述“大洋國”的領袖“老大哥”管理國民的辦法：通過無處不在的電子屏幕，來監視國民的一舉一動、一言一行。

“老大哥”粗暴的管理方式經常被我們拿來嘲笑，但對于餐飲企業來說，涉及到食品安全、產品品質的問題，嚴格、極致甚至“粗暴”的流程管理不可或缺，對流程的“放松”即是對企業的“放縱”。