昨天，一條令人揪心的“海底撈店內打火機在火鍋里爆炸”的視頻在網絡上擴散。受傷的女服務員，牽動著許多網友的心。

這件事責任到底在誰？此類安全隱患，餐廳到底該如何應對？

 餐飲老板內參 內參君 /文 

受傷服務員最新情況

海底撈：已安排專人照顧

網上流傳的視頻顯示，5月15日晚21點43分，一位服務員用漏勺在煮沸的火鍋里撈打火機時，突發爆炸，油湯大量噴濺在服務員身上，三人迅速散開。

據了解，此次事件發生在昆明市海底撈南亞滇池路火鍋店內，起因是兩位顧客在就餐過程中，傳遞打火機時，不慎掉落火鍋中，便叫來服務員打撈。

而在服務員撈打火機的過程中，并未關火，也未疏散顧客。顧客似乎也沒有意識到潛在的危險，坐在一旁觀看。

服務員在煮沸的湯鍋里尋找打火機時，火鍋湯突然爆炸，大量滾燙的油湯濺到服務員臉上、身上，兩邊的顧客身上也濺到少量油湯。爆炸后，服務員抖著手向后跑開，兩位顧客也趕緊起身躲避。

事發后，海底撈戰略服務部楊西貝在接受采訪時說，該桌顧客手部有輕微燙傷，女服務員面部燙傷，已第一時間由同事陪同前往醫院檢查，目前正在治療和恢復中。之后，海底撈會對員工加強培訓，提高安全意識。

視頻觸目驚心，一經曝光迅速引發網友熱議。但實際上，打火機在餐廳中爆炸的事不是第一次發生了。

• 2019年2月22日，重慶南岸區某火鍋店內油鍋爆炸，由于男性客人在離開時將打火機扔進了火鍋內，所幸未造成人員受傷；

• 2017年7月6日，重慶楊公橋某火鍋店內，火鍋突發爆炸，但由于現場沒有監控，并不知道打火機是何時掉入火鍋中，所幸幾名顧客僅輕微燙傷；

• 2014年6月23日，廣西柳州市小南路某火鍋店內，兩名顧客在互相點煙過程中將打火機掉入鍋中導致爆炸，其中一人眼睛被燙傷；

• 2014年2月15日，蘭州鐵路局附近某火鍋店內火鍋爆炸，經查明是打火機掉入鍋中引發爆炸。

顧客、服務員、餐廳

到底是誰的責任？

此次事件，對于是否要追究責任，海底撈回應稱，目前主要以照顧顧客和服務員傷勢為主，沒有非要劃分責任。

但是，網友的評論，已經出現了幾種不同的聲音。

內參君發現，多數網友都站在服務員這邊，認為顧客不該在餐廳內抽煙，應負主要責任。

但是，也有一部分網友認為，海底撈有一定責任，比如應急處理不當、安全培訓不到位等。

這件事中，還有網友提到了餐廳是不是應該禁煙的問題。

最近，另外一起熱門事件也涉及到“餐廳禁煙”，引發了大量關注。

王源在北京一家日料餐廳內抽煙，引爆熱搜。朝陽區衛監所稱，將依法對王源進行處罰。涉事餐廳也因為沒有張貼明確的禁煙標識等，被責令整改。

這兩件事中，許多人都提到了“餐廳應該禁煙”，或者全國范圍內室內禁煙問題。

但也有不少餐飲老板認為，站在餐飲業經營實際的角度上看，要求所有餐廳、飯店都禁煙，是不現實的：

參評：是時候重新思考

“柔性”服務和“剛性”服務的尺度

客觀地說，海底撈這件事會發生，還是餐廳、服務員和顧客三方安全意識不到位的問題。

提到餐廳安全，很多老板都會想到食品安全。近些年，食安問題是餐飲人心頭的一道陰影，反復提、反復做，但餐廳里人的安全問題好像被忽視了。

打火機作為易燃易爆的危險品，應該遠離一切高溫，更別提沸騰的火鍋。打火機掉進火鍋這樣的意外發生后，餐廳該怎樣處理，似乎也缺乏一套完整的預案。

其實餐飲業都知道，海底撈的員工培訓已經做得非常完備，是很多餐企學習的標桿。這次事件暴露的問題，是安全生產這個大網，整個餐飲業織得都不夠密，最基礎的安全常識培訓都存在漏洞。

此外，在明星抽煙和打火機事件中，還有一個問題值得餐飲人思考：“柔性”服務和“剛性”服務。

“柔性”服務，是指盡量滿足顧客一切的需求，提升顧客生理和心理的雙重舒適感。

“剛性”服務，是指餐廳在提供服務的時候，有一些底線和原則，有一些和顧客之間的彼此約束。

國內餐飲業都非常認可海底撈，認為它在服務體系上做得最好。頭部企業的做法也深深影響著整個行業。“第一時間滿足顧客需求”是很多餐廳的經營法寶。

所以當顧客提出一些帶有危險隱患的操作要求時，有服務員會“條件反射”式地立刻同意并照做。

過度的“柔性”服務，忽略了一個事實：當你不能保證顧客和服務員的安全時，無論服務得再好，都已經失去了意義。

保障餐廳的安全底線，除了給員工必要的安全、服務培訓，還要給員工“說不”的培訓。

這次事件給整個行業敲了兩個警鐘：