說到底，餐飲做的是人的生意。

對內，讓員工調動積極性、激發向心力；對外，讓生客來買，讓熟客反復買。

最近，R&B巡茶在丹陽地區的20多家門店，整體營業額相比去年同期提升了50%，最大的秘訣就是向海底撈看齊，做好和“人”的關系。

他們是怎么做的呢？

本文轉載自咖門(ID：KamenClub )

對員工伙伴：

走進心里，和他們一起“打怪升級”

這是鄭燦當上店長的第3個月，門店營業額相比去年同期漲了38%。她的秘訣是用游戲打怪的思路管理伙伴。

剛調來時，工作1年就當店長，有些干了2、3年的老員工自然是不服氣的。鄭燦果斷更換了一批新伙伴，第一關先探清路。

而對80后鄭燦來說，新伙伴都是95后，如何快速融入呢？她的方法是“潛入敵方內部”。看到年輕人王者榮耀她也一起玩，每個月帶伙伴去吃火鍋、唱歌，作為朋友聊天、拉家常。

參與到年輕人的話題，快速摸透每個人的特長和性格，鼓勵引導發揮他們的優勢。

◎ 加入伙伴群體，發揮各自優勢，合作“打怪升級”

比如一名過來做兼職的伙伴，暫且稱“小徐同學”吧，學習成績很好，人脈也廣。他有一個任務，每天下午放學帶上一些做好的產品，去旁邊的學校門口售賣。

第1天，小徐同學帶了10杯奶茶，去的時候就很猶豫。回來之后，就賣了3杯，他覺得“太丟人了，不確定會不會有人買”。

第2天，鄭燦鼓勵他，如果能比第一天多賣1杯，就獎勵他50塊錢。結果小徐同學賣了7杯，但還是覺得“沒面子，像擺攤的”。

第3天，鄭燦把獎勵的金額漲到100元。結果帶去的15杯奶茶一下子就賣完了，還覺得“很有成就感”。

◎ 針對不同伙伴，采取不同激勵方法

現在，基本上10分鐘一箱，30多杯很快就被賣完。

原來，小徐同學最開始因為害羞，常常躲在角落里，慢慢被鼓勵之后，不僅會逐漸走到人多的地方，還會主動招徠顧客。

和伙伴打成一片之后，鄭燦會集合每個人的特長，把整個出品流程形成一條高效的生產線。擅長交流的伙伴分配到點單環節，調飲速度快的來制作飲品。

過程中，她還用王者榮耀啟發伙伴，“這不是一個人的游戲，一個人強沒有用，合作才能通關”。

◎ 王者榮耀經常以“團”“友誼”“合作”等為宣傳點。

而這些道理，靠強說服是沒有用的，“必須走進伙伴心里”。

鄭燦還講了一件很棘手的事情——門店的兩名員工戀愛了，她知道的時候，兩人已經在一起兩個多月了。

在很多公司，同門店、同辦公室戀情都是不允許的。雖然兩人都是鄭燦很看重的伙伴，但根據公司規定，她只能調走其中一個。溝通后，男生被調到了其他門店。

這樣的方法并不好，兩個人都沒心思上班了。“一下班就走，有時候該做的清潔沒做就走”。

鄭燦又換了個思路，故意給兩人排不同的班，一個早班，另一個就晚班。并激勵他們如果上進工作，成為訓練員，就可以一起休息。

在鄭燦看來，感情的事，就必須用“感情為重”的方式去鼓勵。

對生客：

用外賣“5件套”，營業額漲120%

整個丹陽地區，營業額提升最多的是西門店，5月份提升120%，光外賣就貢獻了50%的營業額。

西門店先天條件并不好，位置偏僻，沒有人流。但考慮到旁邊有小區，店長吳迪想到了做外賣。

剛開始靠發傳單硬推，顯然效果不太好。

突破點是在服務上，吳迪在店里準備了一個“外賣5件套”+禮物，送給點單的顧客。

5件套包括：餐巾紙、投訴卡、積點卡、畫了小老虎的便簽紙和一張有設計感的菜單。這些構成對飲品外賣來說，體驗已經足夠到位。

◎ “外賣5件套”

除此之外，還有一個會變換的小禮物。標配是糖果，偶爾送一個蘿卜筆，還會結合節日不斷準備新的。小禮物雖然成本低，但能給顧客帶來驚喜，效果最好。

比如端午節送香囊，成本9毛錢，買2杯就會送一個；蘿卜筆4毛錢1個，買一杯就送。

◎ 小禮物

在吳迪看來，成本沒多少，但是帶給顧客的效果不一樣。

而且這些禮物還會印上品牌logo，顧客點單多送的禮物還會更有價值。人都有攀比心理，看到別人拿著R&B巡茶的雨傘，就有人會拼單，也要得到。

而當客戶口碑做上來之后，小圈子內不斷傳播，助推銷量上漲。如今，這個五件套已經在R&B巡茶全部門店推廣了。

◎ 管用的方法直接推廣

對熟客：

調動情緒、培養感情，把關系“鎖死”

當生客變熟客，接下來要做的，就是和他們不斷培養情緒，把這段關系“鎖死”。

本著服務的宗旨，雖然讓顧客滿意為上，但有時候也可以讓他們“欠一點人情”。

有一家店，開在超市進出口的位置，剛開業時，經常有人進超市前會過來換1塊錢硬幣。于是鄭燦他們換了個方式，設置了一個“借錢罐”——直接提供這樣的服務，借硬幣給顧客，并趁機加微信。

正常的情況，出了超市，顧客將硬幣還回來，收獲一份好感。而一旦遇到忘記還的，過幾天就會發微信過去提醒對方，而多數情況，顧客過來還的時候，都會買杯奶茶表示歉意。

◎ 超市“投幣鎖”式推車

除了歉意，他們還會做一些小設計，讓顧客極度滿意。比如，給顧客過生日。

據鄭燦介紹，他們專門有一個伙伴負責加老顧客微信。然后通過翻朋友圈等方式，了解這個人大概從事什么職業，一并將年齡、點單喜好等信息清楚記錄下來，做一個專門的客戶檔案。

有一次，一家店剛開業，有個顧客前一天充值了1000塊錢。第2天，他們通過朋友圈發現這個顧客生日。就借口門店有買一送一的活動，將其“騙”到店里，并提前準備好一個蛋糕，為顧客唱生日快樂歌。

這樣的設置帶來的驚喜感，對多數人來說，一擊即中。

“怕上火，喝王老吉”。這是王老吉涼茶的廣告，聽久了，難免給人產生心理暗示：喝王老吉能去火，而忘記了其實際要表達的是“防上火”。

◎ “怕上火，喝王老吉”，圖片來自王老吉官網

在這個思路下，他們聯想到，店里的一款霸氣路飛果茶，茶能提神醒腦，水果含有大量維生素。于是簡單粗暴地將這款產品歸結成“能減肥”，在門店通過口頭上傳播，幽默地給顧客制造心理暗示。

結語

最后，鄭燦給我講了一個前兩天發生的事情，或許能讓你有更多思考。

有位顧客，買了杯奶茶，剛出門一口沒喝，自己不小心就摔壞了。店員沒有立即重做，而顧客又掏錢買了一杯。

遇到這樣的事，你會怎么處理？

當時，鄭燦并沒有在店里。她得知這件事時，好好地開了個會，告訴伙伴，以后遇到這種事，二話不說，直接免費重做。

在她看來，對“服務”二字的拿捏雖然微妙，但也很簡單，就是讓顧客感到幸福、內心舒服。

說到底，飲品店做的就是人的生意。售出的是奶茶，其實販賣的是溫度。你說呢？

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