用戶畫像、服務藍圖、滿意度建模……

提到人人都在談的用戶體驗，有餐飲老板哀嘆說，名詞太多了，概念太多了，其實都在用華麗的知識體系支撐日復一日的閉門造車，該學不會還是學不會。

那么，對用戶體驗提的最多的BAT，究竟在談什么？

騰訊倡導的是，放下自己，研究服務對象。以服務對象的需求和滿意度為中心，定義所做的一切。

在餐飲業，翻臺率高達19次，產品價格比普通小籠包貴30倍的鼎泰豐，成功的秘訣就是擊中了人們內心最渴望被滿足的服務需求。

來看看鼎泰豐員工“雷達”一般，用眼、耳、手、心精確感應顧客需求并及時提供服務的工作現場，你或許能更直觀地理解“用戶體驗”。

耳力：聽到筷子掉落會馬上送上新的

在鼎泰豐，無論餐廳有多少食客，只要聽到客人掉筷子的聲音，馬上有人主動送上新筷子，名副其實的“筷”遞服務。

因為在新人教育訓練里，會有“聽筷子掉落聲音”的課程，組員通過聽辨訓練，能迅速辨別出筷子掉的方位。這就是“順風耳”的功力。

在鼎泰豐，最高記錄是，同時為客人送上三雙筷子，因為不同區域的多位服務員都第一時間聽到了聲音。

眼力：看到孕婦、拿藥袋的客人會送上溫水

在鼎泰豐，當客人轉了一圈放置調味罐的轉盤，再抬頭，服務人員會主動對上他的視線，問道：“請問您是不是需要辣油？”客人驚訝點頭。

看到從包包拿出藥袋的客人、看到孕婦，服務員會主動送上他們需要的溫水。

那位正哄著小朋友吃飯的媽媽，還沒開口拿紙巾，服務員已經送到她面前。

答案有跡可循，轉盤轉了一圈卻沒有拿出任何調味罐，應該是吃辣的客人；喂孩子的媽媽桌上放的全是使用過的紙巾，猜想她會需要新的；客人拿藥袋，下一個動作便是想要一杯溫水方便吃藥。

在鼎泰豐，根據觀察服務人員發現，孕婦通常是不喝茶的，也不宜喝過多咖啡因的飲料。

如果看到客人自己拿隨身濕紙巾在擦拭衣服時，服務人員也會主動拿過去去漬包，若是女性，會由女性組員送上，若是男性客人就由男性組員服務，“不光送上去漬包就離開，還要跟客人互動，教他們怎么使用。”

微笑力：光看眼睛就能感覺到口罩底下的笑容

走在鼎泰豐的總部、央廚、餐廳現場，就算是戴著口罩、帽子的傳菜員、跑包小弟，也能從他們的眼睛感覺到口罩底下的笑容。

服務業是高壓工作，在鼎泰豐更辛苦，假日與尖峰時段，顧客平均用餐時間約40分鐘，如何讓員工在高速的工作節奏里，記得且保持發自內心的微笑？

秘訣就在找出每個團隊的“黏著劑”人物，這種角色常存在于常勝球隊里，是凝聚隊友向心力的靈魂人物。

鼎泰豐的“黏著劑”人物，每天會在機子里講笑話，保持組員快樂的心情，帶動大家微笑，還善于模仿，同事形容他們就像空心菜一樣“超多梗”。

而這也源于鼎泰豐秉持的“管理心情比管理業績更重要”的理念。鼎泰豐第二代掌門人楊紀華說，沒有快樂的員工，就沒有滿意的顧客。員工若心情好，工作效率、創意自然提升，微笑也是發自內心的，營業額就會提升。

心力：“讀心術”挖掘客人潛在需求

資料來源：《鼎泰豐：有溫度的完美》

當客人問：請問有濕紙巾嗎？很多服務員會按照要求送上。但是鼎泰豐的員工會問，為什么需要濕紙巾，如果客人是因為衣服不小心沾到醬，她們會送上有去漬片的干凈小毛巾，還有濕紙巾的“去漬包”，并協助客人清理。

誠如楊紀華那句名言：“大多數客人是沉默的！客人不說，不代表沒事！”員工必須思考客人問話背后的原因與目的，挖掘客人的潛在需求。

這也就是鼎泰豐員工的“讀心術”，要求員工必須掌握的一門技能，善于觀察客人的一舉一動，去猜測客人每個動作的意義，務必做到“想在客人之前”。

記憶力：熟記客人的姓氏、特征和喜好

如果你在鼎泰豐，服務員能直接叫出你的姓氏，你的喜好、習慣無須重復贅述，你會不會一而再，再而三地報到，最后變成常客？

鼎泰豐員工有熟記客人的秘密武器，那就是每位員工天天隨身攜帶的筆記本，里面記錄著常客的姓氏、特征和喜好，以及今日學到的技巧與心得。

“我常在來上班的車上，打開小筆記本，溫習常客的名單。”餐飲組組長謝家宜說，只要有客人變成固定每周至少來一次的常客，她們就會在筆記本里記下這位客人的特征。“大家也會分享資訊，讓更多組員認識新的常客。”

這是鼎泰豐把顧客變成常客的秘密，有賴于一線服務人員經營好顧客關系管理（CRM）熟記客人的習慣、喜好，創造比在家用餐更自在、愉悅的體驗價值。

感知力：用同理心思考客人的需求

在鼎泰豐，服務人員即使對待小客人也一樣細心，有的兒童椅對小孩來說太大，他們會主動拿一條大毛巾墊在背后，讓小客人舒服。

曾有媽媽帶著一歲多的嬰兒與四五歲的女兒到鼎泰豐用餐，吃到一半，女兒想上洗手間，媽媽懷里抱著剛入睡的嬰兒，安撫女兒說吃完再去，女兒就非常生氣。員工看到了主動對媽媽說，“如果您放心，我來帶妹妹去洗手間吧。”

這是服務人員有同理心的表現，同理心是一種換位思考，當自己是客人時，會怎么期待今天的用餐時光？當自己是客人時，碰到一樣的情況會希望有人為你做什么？

小結：魔鬼的服務細節是這樣來的

鼎泰豐每到一個國家，都成為當地權威評價受歡迎的餐廳，創造令人驚奇的全球排隊現象，鼎泰豐靠的不僅僅是產品的美味，更因為其讓客人戀上的“服務心法”。

他們這樣定義：服務是連接顧客情感的過程，顧客的體驗會轉為對品牌的記憶，我們必須準備一個心靈舞臺，像是表演般的展示，為服務者與被服務者，創造出倍感美好的幸福滋味。

說得直白一點就是，鼎泰豐不鼓勵員工殷切過頭，而是追求“剛剛好的服務”。所謂“剛剛好”，是一種優雅又熱情，沒有過度打擾，又能及時送上所需、令顧客驚喜的互動體驗。

員工不必為了替顧客制造感動而絞盡腦汁，只要徹底將分內的事情做到最好就行。每個人各司其職，和諧共事，一切都像是瑞士手表那樣精確無誤。

臺灣財經作家林靜宜曾評價這種服務：挖掘客人潛在的需求，通過一次又一次滿足他們的潛在需求，超出客人預期，正是通過這樣的做法，鼎泰豐一次次地把第一次來的客人變成黏著度高的常客。